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La pandémie a accéléré des tendances qui émergeaient auparavant, parmi elles : le travail à domicile, le tout virtuel, l’optimisation des voyages d’affaires et l’essor du commerce électronique. Hormis les difficultés économiques rencontrées, l’industrie du luxe commence à considérer la crise sanitaire davantage comme une opportunité d’innovation plutôt qu’un obstacle insurmontable. C’est en tout cas ce qu’affirme la société de recherche, de formation et de conseil spécialisée Luxury Institute.
Le virus aura transformé l’industrie du luxe de façon non négligeable, tout en lui permettant de se surpasser dans les domaines qu’elle avait un tant soit peu mis de coté. L’erreur serait alors de penser que les stratégies mises en place ne doivent durer que le temps de la crise. Les marques doivent examiner les nouvelles opportunités avec un regard neuf afin de déterminer comment rester compétitives en 2021 et au-delà.
C’est en tous cas ce qui ressort de l’enquête que vient de dévoiler le Luxury Institute sur les prévisions et tendances qui s’imposeront pour le luxe dans les années 2020.
Le e-commerce dépendant des données clients
Après une année immergée dans le monde du digital, les marques de luxe ont su se prêter au jeu du numérique à la perfection et se sont appropriées ce canal de manière très originale les unes plus que les autres. Seulement, le commerce électronique ne peut pas fonctionner entièrement et de manière durable sans des données clients. En effet, on se rend de plus en plus compte que le facteur manquant qui alimente la numérisation est la richesse et la pertinence des données en temps réel sur les clients. Sans ces dernières, l’entreprise de luxe ne pourra pas répondre aux besoins actuels de la clientèle ni générer des informations et solutions commerciales essentielles pour gagner dans un monde hyperconcurrentiel centré sur le client.
Et cela, les directeurs de la création des marques l’ont bien compris. Ils ont bien compris qu’ils ne peuvent désormais plus se contenter d’une relation client classique, ils doivent apprendre à connaître leurs clients beaucoup plus intimement à l’avenir. De nos jours, ce sont de nombreuses sources de recherche formelles et informelles qui sont utilisées pour l’inspiration et le développement de nouveaux produits. Dans les années à venir, les directeurs créatifs ainsi que les agences de création rechercheront les données les plus riches sur les clients, qui seront analysées en fonction des désirs, des besoins et des passions des clients et des prospects. Cela leur permettra de proposer des produits qui auront une probabilité de succès beaucoup plus élevée grâce une prise de risque créative beaucoup plus prononcé et des offres personnalisées. Ainsi, les produits proposés ne proviendront plus uniquement de l’instinct et du jugement personnel des marques.
Les données personnelles client connaitront alors une révolution qui marquera le début d’une décennie au cours de laquelle de nouveaux et meilleurs indicateurs de performance apparaîtront. Grâce à la toute dernière initiative du Luxury Institute, l’Advanced Personalization Xchange (APX), une plateforme propriétaire de « données à la demande », ou Data as a service (DaaS), pour les marques premium et de luxe. Grâce à la plateforme, les clients peuvent obtenir une licence légale, sécurisée et privée relative à leurs données sociales et numériques auprès de marques auxquelles ils font confiance et qu’ils aiment, en échange d’avantages et de récompenses.
Peter Fader, professeur à la Wharton School de l’Université de Pennsylvanie et auteur du livre “The Customer Centricity Playbook” a d’ailleurs analysé l’APX, et a estimé que “dans un avenir proche, les nouveaux outils de mesures de la valeur du client sur toute sa durée de vie tiendront comptent principalement des données des clients qui achètent le plus et qui partagent le plus de données et d’informations. Cela permettra d’approfondir les relations et de générer de la valeur pour les clients et les entreprises.“
Ce défi tient également à la prospérité des entreprises de luxe vis à vis de la concurrence provenant des célèbres moteurs de recommandation et de prédiction comme Amazon. Il est estimé que les moteurs de recommandation d’Amazon représentent environ 35 % de leurs ventes. En effet, la société a déposé un brevet pour un système d’expédition permettant de réduire les délais de livraison en prédisant plus précisément ce que les acheteurs vont acheter bien avant qu’ils ne l’achètent. L’objectif est que les données et les algorithmes d’Amazon connaissent si bien les clients, et que les algorithmes deviennent si précis dans leurs prévisions, qu’ils anticipent ce que les clients veulent avant qu’ils ne le sachent, ou avant qu’ils ne cliquent sur “acheter“.
L’industrie du luxe ne peut se permettre alors de se laisser dépasser par des entreprises comme Amazon sur le domaine des moteurs de prédiction et de recommandation, des moteurs qui améliorent clairement l’expérience client. L’industrie doit utiliser la confiance que leur a accordé le consommateur pour obtenir un accès privilégié à des données et à des informations pertinentes afin de personnaliser leur offre de manière optimale pour chaque client. Bientôt, les marques de luxe offriront une personnalisation avancée avec la profonde humanité et l’intelligence émotionnelle qui échappent à Amazon. C’est la nouvelle définition d’une expérience client extraordinaire.
Les clients n’auront aucun soucis à se faire en terme de protection de leurs données personnelles. En effet, la quête exponentielle de la protection des données personnelles, de la sécurité et des droits de contrôle pour tous les êtres humains est et fera partie des grands enjeux de l’industrie de luxe. Les leaders mondiaux du luxe s’engageront pleinement dans cette cause et deviendront des modèles commerciaux exemplaires dans le domaine du respect de la vie privée et des données personnelles.
C’est un enjeux indispensable puisque si les marques de luxe souhaitent être en connaissance de données clients davantage “intrusives” pour améliorer leur performance, elles doivent assurer à ces derniers que celles-ci sont protégées.
L’industrie du luxe devra avoir recours à l’intelligence artificielle pour générer, simuler et valider leurs grandes idées créatives qui révolutionneront le commerce.
Savoir concilier intelligence artificiel et émotionnelle
En effet, le marketing du luxe devra faire appel à l’intelligence artificielle qui propose des moteurs de prédiction et de recommandation centrés sur le client et ses besoins. Sans ceux-ci, elles ne pourront concurrencer des entreprises comme Amazon et Alibaba, qui continuent à s’améliorer de manière considérable, et elles seront à la merci des plateformes numériques.
Alors que les données et l’IA s’accroissent considérablement dans le luxe, l’intelligence émotionnelle ne doit pas être oubliée et doit gagner en importance pour entretenir de réelles relations avec les clients. C’est une vérité qui concerne tous les secteurs, seulement, l’industrie du luxe génère forcément une forte charge émotionnelle lors des achats de grandes valeurs. C’est pour cela que l’IA ne se contentera pas de reproduire le modèle commercial transactionnel sans âme d’Amazon.
Pour se faire, des conseillers experts qui maîtrisent parfaitement les piliers de l’intelligence émotionnelle comme l’empathie profonde, la fiabilité et la générosité, seront développés et recherchés pour leur jugement fiduciaire et leur aide à la décision dans chaque catégorie de produits et services de luxe.
Ls clients seront donc pris en charge avec beaucoup plus de soins, d’attention et d’intelligence émotionnelle.
Lire aussi > E-COMMERCE : COMMENT ALIBABA IMPOSE NOS GRIFFES DE LUXE EN CHINE
Photo à la Une : © Presse[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row njt-role=”not-logged-in”][vc_column][vc_column_text]
La pandémie a accéléré des tendances qui émergeaient auparavant, parmi elles : le travail à domicile, le tout virtuel, l’optimisation des voyages d’affaires et l’essor du commerce électronique. Hormis les difficultés économiques rencontrées, l’industrie du luxe commence à considérer la crise sanitaire davantage comme une opportunité d’innovation plutôt qu’un obstacle insurmontable. C’est en tout cas ce qu’affirme la société de recherche, de formation et de conseil spécialisée Luxury Institute.
Le virus aura transformé l’industrie du luxe de façon non négligeable, tout en lui permettant de se surpasser dans les domaines qu’elle avait un tant soit peu mis de coté. L’erreur serait alors de penser que les stratégies mises en place ne doivent durer que le temps de la crise. Les marques doivent examiner les nouvelles opportunités avec un regard neuf afin de déterminer comment rester compétitives en 2021 et au-delà.
C’est en tous cas ce qui ressort de l’enquête que vient de dévoiler le Luxury Institute sur les prévisions et tendances qui s’imposeront pour le luxe dans les années 2020.
Le commerce numérique dépendant des données clients
Après une année immergée dans le monde du digital, les marques de luxe ont su se prêter au jeu du numérique à la perfection et se sont appropriées ce canal de manière très originale les unes plus que les autres. Seulement, le commerce électronique ne peut pas fonctionner entièrement et de manière durable sans des données clients. En effet, on se rend de plus en plus compte que le facteur manquant qui alimente la numérisation est la richesse et la pertinence des données en temps réel sur les clients. Sans ces dernières, l’entreprise de luxe ne pourra pas répondre aux besoins actuels de la clientèle ni générer des informations et solutions commerciales essentielles pour gagner dans un monde hyperconcurrentiel centré sur le client.
Et cela, les directeurs de la création des marques l’ont bien compris. Ils ont bien compris qu’ils ne peuvent désormais plus se contenter d’une relation client classique, ils doivent apprendre à connaître leurs clients beaucoup plus intimement à l’avenir. De nos jours, ce sont de nombreuses sources de recherche formelles et informelles qui sont utilisées pour l’inspiration et le développement de nouveaux produits. Dans les années à venir, les directeurs créatifs ainsi que les agences de création rechercheront les données les plus riches sur les clients, qui seront analysées en fonction des désirs, des besoins et des passions des clients et des prospects. Cela leur permettra de proposer des produits qui auront une probabilité de succès beaucoup plus élevée grâce une prise de risque créative beaucoup plus prononcé et des offres personnalisées. Ainsi, les produits proposés ne proviendront plus uniquement de l’instinct et du jugement personnel des marques.
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La pandémie a accéléré des tendances qui émergeaient auparavant, parmi elles : le travail à domicile, le tout virtuel, l’optimisation des voyages d’affaires et l’essor du commerce électronique. Hormis les difficultés économiques rencontrées, l’industrie du luxe commence à considérer la crise sanitaire davantage comme une opportunité d’innovation plutôt qu’un obstacle insurmontable. C’est en tout cas ce qu’affirme la société de recherche, de formation et de conseil spécialisée Luxury Institute.
Le virus aura transformé l’industrie du luxe de façon non négligeable, tout en lui permettant de se surpasser dans les domaines qu’elle avait un tant soit peu mis de coté. L’erreur serait alors de penser que les stratégies mises en place ne doivent durer que le temps de la crise. Les marques doivent examiner les nouvelles opportunités avec un regard neuf afin de déterminer comment rester compétitives en 2021 et au-delà.
C’est en tous cas ce qui ressort de l’enquête que vient de dévoiler le Luxury Institute sur les prévisions et tendances qui s’imposeront pour le luxe dans les années 2020.
Le commerce numérique dépendant des données clients
Après une année immergée dans le monde du digital, les marques de luxe ont su se prêter au jeu du numérique à la perfection et se sont appropriées ce canal de manière très originale les unes plus que les autres. Seulement, le commerce électronique ne peut pas fonctionner entièrement et de manière durable sans des données clients. En effet, on se rend de plus en plus compte que le facteur manquant qui alimente la numérisation est la richesse et la pertinence des données en temps réel sur les clients. Sans ces dernières, l’entreprise de luxe ne pourra pas répondre aux besoins actuels de la clientèle ni générer des informations et solutions commerciales essentielles pour gagner dans un monde hyperconcurrentiel centré sur le client.
Et cela, les directeurs de la création des marques l’ont bien compris. Ils ont bien compris qu’ils ne peuvent désormais plus se contenter d’une relation client classique, ils doivent apprendre à connaître leurs clients beaucoup plus intimement à l’avenir. De nos jours, ce sont de nombreuses sources de recherche formelles et informelles qui sont utilisées pour l’inspiration et le développement de nouveaux produits. Dans les années à venir, les directeurs créatifs ainsi que les agences de création rechercheront les données les plus riches sur les clients, qui seront analysées en fonction des désirs, des besoins et des passions des clients et des prospects. Cela leur permettra de proposer des produits qui auront une probabilité de succès beaucoup plus élevée grâce une prise de risque créative beaucoup plus prononcé et des offres personnalisées. Ainsi, les produits proposés ne proviendront plus uniquement de l’instinct et du jugement personnel des marques.
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