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KPMG a publié le 8 novembre dernier la 4ème édition du baromètre Customer Experience Excellence (CEE). Cet indicateur fait le point sur les meilleures pratiques en matière d’expérience client en France.
KPMG publie la 4ème édition du Customer Experience Excellence. Il met en valeur les secteurs et les marques qui ont su apporter les meilleures expériences client par la qualité de leurs services.
Pour cette 4ème édition du baromètre, l’entreprise KPMG a interrogé plus de 7 200 consommateurs français sur plus de 240 marques, pour établir un classement consolidé de 187 d’entre elles. Pour chaque marque, les consommateurs notent sur une échelle de 1 à 10 différents critères : le Net Promoter Score (NPS), la fidélité, le rapport qualité/prix ainsi que 6 piliers.
L’étude propose aussi une analyse sectorielle des entreprises évaluées en les regroupant en différents secteurs : Banque, Assurance, Énergie et Ressources naturelles, Distribution spécialisée, Grande distribution alimentaire, Mode & Beauté, Restauration, Voyage et Hôtellerie, Divertissements et Loisirs, Télécom et pour finir Logistiques.
Nouveauté cette année, le secteur Mode & Beauté, qui regroupe les marques de cosmétiques, de prêt-à-porter, de joaillerie et de produits de luxe, fait son entrée dans le classement 2022. Il s’impose comme étant le secteur le plus présent avec quatre marques sur le podium. Un résultat peu surprenant quand on sait l’importance qu’ont pris ces deux secteurs depuis la sortie du covid. Les consommateurs s’étant privés durant des mois, reviennent sur le marché. De leur côté, les marques tentent de se réinventer en développant de nouveaux concepts, en étant plus responsables ou en visant de nouvelles cibles.
Six piliers
La progression de l’indice CEE se base sur une amélioration générale des niveaux de performance des marques sur six piliers : Personnalisation, Attentes, Résolution, Intégrité, Temps et Efforts ainsi que l’Empathie. Le secteur Mode & Beauté se distingue par des scores remarquables sur les critères Performance (7,81), Temps et Efforts (7,92) et Empathie (7,29).
Pour l’année 2021, l’Intégrité et la Personnalisation étaient les deux piliers les plus influents dans le score CEE. Durant la première édition de ce baromètre, seule l’expérience client comptait. Aujourd’hui, l’enjeu est avant tout de se réinventer, d’innover et de se transformer.
Une expérience client évolutive
En raison des transformations du marché et des marques, des nouvelles tendances de consommation et des prises de conscience environnementales et écologiques, les codes de l’expérience client évoluent régulièrement. Cela incite les marques à repenser leurs efforts pour améliorer la satisfaction de leur clientèle et, in fine, réussir à la fidéliser.
Concernant le Top 10 du classement global France, le Parc Astérix arrive en première position (8,39), suivi de près par la MAIF (8,32). Okaïdi-Obaïbi, la marque-enseigne de prêt-à-porter pour enfant se place troisième, avec un score CEE de 8,29. Parmi les autres marques du secteur Mode & Beauté, Petit Bateau se positionne en 7ème( 8,08), et Dior et Chanel prennent les deux dernières places du Top 10 avec un score CEE respectif de 8,03 et 8.
Mode et Beauté : un secteur qui se veut responsable
Bien qu’il apparaisse pour la première fois dans le classement, le secteur Mode & Beauté obtient une très belle place en terme d’expérience client. Les leaders, telles que les marques de prêt-à-porter ou de joaillerie ont en effet réussi à développer des parcours omnicanaux, avec une présence à la fois dans les magasins physiques et sur Internet.
Ses acteurs ont aussi intégré les préoccupations environnementales dans leur stratégie. Les consommateurs étant de plus en plus conscients de ces enjeux, les marques se voient dans l’obligation de trouver des solutions responsables pour améliorer la traçabilité de leurs produits, favoriser les circuits courts ou encore être transparents sur la production.
Enfin, ils sont arrivés à positionner leurs employés au sein de leur réseau de boutiques comme de véritables “conseils”, ce qui est le cœur de cible de ce baromètre.
Parmi les initiatives du secteur, on trouve la création de la gamme de produits éco-certifiés EKO d’Okaïdi-Obaïbi. La marque Petit Bateau a, quand à elle, développé un service de seconde main via l’application mobile Changer Demain et a lancé sa première boutique dédiée entièrement à ces produits.
L’industrie du luxe est aussi concernée par ces évolutions. Le pilier Intégrité est ainsi placé au cœur de la stratégie de marque de Dior et se traduit par les programmes Dream in Green et Beauty as a legacy 2030. L’orientation stratégique de la Maison Chanel s’illustre de son côté par Chanel mission 1.5°, un plan d’action pour le climat à horizon 2030 avec la publication annuelle d’un rapport de performance.
Lire aussi >Les clients du luxe ne comptent pas ralentir leurs dépenses en 2023
Photo à la Une : ©Presse[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row njt-role=”not-logged-in”][vc_column][vc_column_text]
KPMG a publié le 8 novembre dernier la 4ème édition du baromètre Customer Experience Excellence (CEE). Cet indicateur fait le point sur les meilleures pratiques en matière d’expérience client en France.
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Pour cette 4ème édition du baromètre, l’entreprise KPMG a interrogé plus de 7 200 consommateurs français sur plus de 240 marques, pour établir un classement consolidé de 187 d’entre elles. Pour chaque marque, les consommateurs notent sur une échelle de 1 à 10 différents critères : le Net Promoter Score (NPS), la fidélité, le rapport qualité/prix ainsi que 6 piliers.
L’étude propose aussi une analyse sectorielle des entreprises évaluées en les regroupant en différents secteurs : Banque, Assurance, Énergie et Ressources naturelles, Distribution spécialisée, Grande distribution alimentaire, Mode & Beauté, Restauration, Voyage et Hôtellerie, Divertissements et Loisirs, Télécom et pour finir Logistiques.
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