La table ronde dédiée à l’expérience client dans le cadre du salon Excellence By Vendôm s’est tenue ce vendredi. Organisée par Luxus Plus et animée par sa fondatrice Claire Domergue, elle a rassemblé Alexandre Rossoz, directeur des restaurants Loulou Group, Elodie Carpentier, co-fondatrice de la marque de cosmétique de luxe Le Rouge Français ainsi que Oonagh Mackenzie, directeur de l’agence immobilière Barnes Chamonix.
À l’occasion de cette heure de table ronde, les invités ont pu parler de leur vision de l’expérience client, de comment la pandémie de Covid-19 les avaient obligé à revoir leur politique dans ce domaine, ou encore quels sont leurs axes et leurs idées pour faire évoluer l’expérience qu’ils offrent aux clients dans le futur.
Ce qui est avant tout ressorti de cette table ronde, c’est que la nécessité du contact avec le client est bel et bien toujours présente, et même encore plus depuis la pandémie. Pour Alexandre Rossoz, “venir dans un restaurant Loulou reste avant tout une expérience en soit, et avoir un contact avec un serveur par exemple, est essentiel pour fidéliser une clientèle et lui donner envie de revenir” . C’est la raison pour laquelle Loulou Group a refusé, pendant la pandémie, de proposer des plats à emporter comme de nombreux autres restaurants ont pu le faire. Pour lui, la technologie ne peut pas remplacer le vrai contact humain, même si elle peut parfois apporter des avantages.
[Live] #ExcellencebyVendôm (#Vendôm) : “We are convinced that having the waiter, welcoming you, is a part of customer experience” #AlexandreRossoz (#LoulouGroup) #customerexperience
— LuxusPlus (@luxusplus) October 8, 2021
Le Rouge Français s’appuie de son côté sur des showrooms, mais surtout sur la réalité virtuelle, qui permet de projeter le client au cœur du processus de fabrication des cosmétiques, en l’emmenant par exemple dans les champs à partir desquels sont récoltés certains produits qui entrent dans cette dite-fabrication. On travaille beaucoup sur le ressenti, l’histoire qui peut se trouver derrière la conception ou l’emballage d’un produit. “L’expérience ne passe seulement par le produit, mais aussi par son emballage” , évoque Elodie Carpentier.
En ce qui concerne Barnes International, Oonagh Mackenzie explique que leur clientèle est avant tout étrangère et internationale. Pour les visites, la technologie est également utilisée, en permettant une expérience virtuelle nouvelle.
[Live] #ExcellencebyVendôm (#Vendôm) : “We really focus on improving our knowledge of our clients during the pandemic.” #OonaghMackenzie (#Barnes) #customerexperience
— LuxusPlus (@luxusplus) October 8, 2021
Pour ce qui est de l’avenir de leur perception de l’expérience client, les trois intervenants s’accordent à dire que la technologie aura une importance primordiale. Néanmoins, elle ne doit pas prendre le dessus sur le véritable contact humain, plus agréable et qui reste encore très important dans le cœur des gens. La technologie doit donc se coupler, et même venir compléter le savoir que les entreprises ont de leurs clients.
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Photo à la Une : © Screen Cam
