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Les hôtels haut de gamme ont dû s’adapter ces dernières années aux exigences d’une clientèle toujours plus connectée et ont pour cela mis en oeuvre de nombreux projets visant à améliorer leurs services grâce au digital. Mais la crise du coronavirus a contribué à accélérer cette nécessité d’une digitalisation de l’hôtellerie haut de gamme, avec cette fois un nouveau défi de taille : rassurer les clients après leur expérience traumatique du coronavirus. À l’ère post-coronavirus, on assiste donc à un renouvellement du paysage hôtelier de prestige avec un secteur de l’hôtellerie qui doit plus que jamais faire face aux enjeux de la révolution digitale et augmenter sa crédibilité.
Le principal enjeu du renouvellement des codes de l’hôtellerie de luxe est de séduire et capter une nouvelle génération de clients : des clients que la crise du coronavirus a rendu plus plus connectés, avides de progrès et d’innovations technologiques mais aussi plus inquiets et récalcitrants à l’idée de voyager à nouveau.
La digitalisation : une aubaine pour faire face au monde d’après
La situation d’urgence sanitaire dans le monde a entraîné une digitalisation des services en accéléré au sein des établissements hôteliers de luxe.
S’il était déjà possible de réserver en ligne, les hôtels haut de gamme proposent désormais des check-in et des check-out sans aucun contact humain pour s’adapter au « monde d’après » dans lequel la distanciation sociale sera de mise.
C’est le cas du groupe américain de luxe Hilton qui va redoubler d’effort pour étendre sa technologie de clé numérique “Digital Key” à toutes les portes et points d’accès communs. Les clients pourront ainsi s’enregistrer, accéder à leur chambre et la quitter avec une clé virtuelle, grâce à une simple connexion Bluetooth sur leur appareil mobile.
Plus encore qu’une clé de chambre, le smartphone pourra faire guise de télécommande pour le téléviseur et permettra aussi d’ajuster la lumière ou encore de régler le chauffage.
Il sera même un moyen d’accéder aux services de restauration “room service” de l’hôtel. Les hôtels haut de gamme travaillent en effet à redéployer leurs applications mobiles pour permettre aux clients de consulter directement depuis leur téléphone la carte détaillée des plats avec la possibilité de renseigner des demandes particulières, la cuisson de la viande et l’heure de service souhaitée.
Un parcours totalement dématérialisée et une offre entièrement numérisée donc, qui tendent à faire disparaître la réception et certains membres du personnel mais qui permettent surtout à l’hôtellerie haut de gamme de se mettre à jour en vu des nouvelles mesures de distanciation sociale qui feront loi à l’ère post-coronavirus.
La transformation numérique des hôtels prestigieux n’est donc pas une fin en soi, mais un moyen de s’adapter à la société à venir, d’être en adéquation avec les nouvelles normes qui se profilent et de répondre aux besoins accrus de sécurité et d’hygiène de la future clientèle.
Ultra-personnalisation : la nécessité d’une bonne “expérience client”
La dématérialisation des services dans les hôtels de luxe ne saurait être synonyme de déshumanisation de la relation client.
Au contraire, le confinement a amplifié les besoin des usagers en matière d’accompagnement numérique et l’hôtellerie haut de gamme l’a bien compris.
Si déjà en temps normal, les clients avaient besoin d’être rassurés sur le déroulement de leur séjour (comment accéder à l’hôtel, l’heure du check-in, s’ils peuvent venir séparément, s’il y a un parking, etc.), ce besoin d’information et de réassurance a été démultiplié dans le contexte actuel d’instabilité.
Les hôtels de luxe ont donc décidé de renforcer leur communication digitale et notamment leur technologie de Chat pour se rendre disponibles instantanément auprès des voyageurs et les rassurer sur les mesures d’hygiène et les précautions mises en place à la reprise de l’activité.
Au-delà des chats robotisés, ils vont mettre en place de véritable conversations entre le voyageur et l’hôtel via des livechat (Chat avec un humain), un contact devenu presque essentiel car les voyageurs sont en quête d’authenticité.
Les hôtels pourront ainsi répondre aux demandes des voyageurs en temps réel 24h/24, proposer une offre adaptée à leur profil avec pour objectif de les accompagner dans leur quête de futur voyage et de rendre le processus de réservation plus fluide et personnalisé.
La digitalisation de l’expérience de paiement est également un enjeu majeur pour l’hôtellerie de luxe afin d’éviter l’abandon de panier et convertir les voyageurs hésitants à se rendre dans leurs établissements. Proposer des moyens de paiements numérisés (empreinte digital, PayPal, etc.) permettrait d’optimiser tout le processus d’achat et de pérenniser l’avenir de l’hôtellerie de prestige.
D’ailleurs, le prestigieux groupe hôtelier Mandarin Oriental a récemment enrichi son expérience numérique pour les voyageurs en Chine en dévoilant une expérience de réservation et de paiement tout compris sur la plateforme WeChat. Les clients pourront alors désormais réserver dans n’importe quelle propriété du groupe Mandarin Oriental dans le monde entier depuis la plateforme, en quelques clics, et utiliser leur compte in-App WeChat Pay pour sécuriser leurs réservations.
“Nous sommes ravis d’être le premier groupe hôtelier de luxe à proposer cette fonctionnalité de réservation et de paiement combinée sur la plateforme de médias sociaux et de commerce électronique préférée des Chinois, ce qui améliore notre prestation de services numériques pour les clients“, a déclaré Jill Kluge, directrice du marketing du groupe dans un communiqué officiel.
Une meilleure connectivité et une plus grande performance digitale permet en définitive aux hôtels de mieux répondre aux défis imposés par la crise du coronavirus.
Un équipement en technologies et un investissement en relation client plus intenses rassureront en effet la future clientèle sur les normes de confort, de santé et de sécurité de l’hôtel mais aussi sur sa propension à innover, à se moderniser et s’adapter à de nouvelles donnes.
La transformation digitale apparaît donc aujourd’hui davantage comme une stratégie de l’hôtellerie de luxe pour se relever de la crise et convaincre une clientèle précautionneuse et vigilante.
Lire aussi > Déconfinement : quelles règles sanitaires pour l’hôtellerie de luxe ?
Photo à la Une : Mandarin Oriental[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row njt-role=”not-logged-in”][vc_column][vc_column_text]
Les hôtels haut de gamme ont dû s’adapter ces dernières années aux exigences d’une clientèle toujours plus connectée et ont pour cela mis en oeuvre de nombreux projets visant à améliorer leurs services grâce au digital. Mais la crise du coronavirus a contribué à accélérer cette nécessité d’une digitalisation de l’hôtellerie haut de gamme, avec cette fois un nouveau défi de taille : rassurer les clients après leur expérience traumatique du coronavirus. À l’ère post-coronavirus, on assiste donc à un renouvellement du paysage hôtelier de prestige avec un secteur de l’hôtellerie qui doit plus que jamais faire face aux enjeux de la révolution digitale et augmenter sa crédibilité.
Le principal enjeu du renouvellement des codes de l’hôtellerie de luxe est de séduire et capter une nouvelle génération de clients : des clients que la crise du coronavirus a rendu plus plus connectés, avides de progrès et d’innovations technologiques mais aussi plus inquiets et récalcitrants à l’idée de voyager à nouveau.
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Les hôtels haut de gamme ont dû s’adapter ces dernières années aux exigences d’une clientèle toujours plus connectée et ont pour cela mis en oeuvre de nombreux projets visant à améliorer leurs services grâce au digital. Mais la crise du coronavirus a contribué à accélérer cette nécessité d’une digitalisation de l’hôtellerie haut de gamme, avec cette fois un nouveau défi de taille : rassurer les clients après leur expérience traumatique du coronavirus. À l’ère post-coronavirus, on assiste donc à un renouvellement du paysage hôtelier de prestige avec un secteur de l’hôtellerie qui doit plus que jamais faire face aux enjeux de la révolution digitale et augmenter sa crédibilité.
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