Philippe de Passorio est Directeur France & Italie d’Adyen, plateforme de paiements néerlandaise, qui compte parmi ses clients les plus grandes marques de luxe. Passionné de digital, animé par un fort esprit entrepreneurial et riche d’une forte expérience à l’international, Philippe de Passorio évolue depuis près de 20 ans dans le monde des nouvelles technologies. Il est titulaire d’une double formation scientifique et commerciale.
Par Philippe de Passorio
Nous vivons dans l’économie de l’expérience. Les expériences engagent les clients et créent des expériences singulières qui les connectent émotionnellement à la marque. L’industrie du luxe est rompue à l’exercice. De l’accueil en boutique jusqu’à la remise du produit, tout est savamment orchestré. L’un des éléments essentiels de ce rituel, et non des moindres, est le paiement.
Un moment aussi furtif qu’essentiel
Le paiement vient conclure la partition millimétrée de l’expérience du luxe. Ce n’est pas la note la plus marquante, mais la plus subtile de l’ensemble de la mélodie. Dans n’importe quelle boutique haut de gamme des Champs-Élysées, vous remarquerez un grand absent, le comptoir d’encaissement traditionnel.
Le luxe est basé sur l’élégance, la suggestion, un voyage dans un univers, loin du quotidien. Il paraît donc inconcevable de venir perturber cette immersion avec un objet peu esthétique. Afin de conserver cette cohérence et cette notion de discrétion, les enseignes repensent le comptoir en créant des espaces au design épuré, qui viennent se fondre dans leurs boutiques. Le comptoir devient la scène du rituel client, le terminal de paiement un objet subtil du décor.
Plus de proximité pour plus de considération
Chaque client s’attend à un traitement particulier. C’est pour répondre à cette problématique que de nouvelles solutions de points de vente mobiles apparaissent, telles que les tablettes (mPOS) directement reliées à la caisse. Les rituels sont ainsi plus personnalisés, plus exclusifs et engagent la proximité avec le client.
Toute marque de luxe souhaite que ses clients se sentent chez eux, même s’ils se trouvent à l’autre bout du monde. Les clients asiatiques par exemple commencent le voyage de découverte de la marque bien avant d’entrer dans un magasin, et il est important de communiquer avec eux en amont, via leurs canaux privilégiés tels que WeChat et Weibo.
Une fois en magasin, il convient de les accueillir avec une signalétique et un personnel adapté à leur langue. Et bien sûr, leur offrir les moyens de paiement qui leur sont familiers tels que China UnionPay, WeChat Pay et Alipay. Certains terminaux de paiement intelligents identifient la nationalité de l’acheteur en fonction du type de carte et ajustent la langue en conséquence.
Un arsenal de fonctionnalités au service du client
Il n’existe pas de plus grand frein à une expérience d’achat en magasin que lorsqu’un article est en rupture de stock. En centralisant le système transactionnel de l’ensemble de ses boutiques et sites e-commerce sur une plateforme unique, une marque peut proposer des concepts tels que le « endless aisle » (ou rayon infini) qui permet aux acheteurs de commander en boutique des articles non disponibles et se les faire livrer directement chez eux. En somme, permettre sans aucune friction une transaction e-commerce au sein même d’un magasin.
Le paiement permet également d’étendre les points de contact avec sa clientèle. Prenons l’exemple de Pay-By-Link. Ce service permet à une marque de simplifier la réservation et l’achat d’un produit exclusif pour ses clients les plus fidèles en leur permettant de payer directement via un lien communiqué par mail ou sms. Une méthode qui perpétue la notion de transaction invisible tout en offrant un niveau de sécurité élevé.
La contribution du paiement ne s’arrête pas là. Il optimise aussi le quotidien des équipes en internes…
Un outil qui harmonise un univers de vente
Oui. Le paiement facilite le quotidien des équipes de ventes, de comptabilité et de marketing. L’utilisation d’une solution de paiement globale offre une vue intelligente et exhaustive des données de paiement de tous les acheteurs. Cannibalisation d’une boutique par une autre, moyens de paiement à proposer selon le type de fréquentation en magasin, typologie de clients, autant d’éléments qui permettent d’ajuster les expériences selon les magasins.
Cette agilité se retrouve aussi dans la gestion comptable, pour la réconciliation et le reporting. Une vision mondiale des transactions apporte non seulement une meilleure connaissance de ses différents marchés, mais aussi une vision consolidée des différents canaux de ventes.
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